بسم الله الرحمن الرحيم

خدمات مابعد البيع بأنظمة إدارة الأعمال

القاهرة : 2005-11-02
بقلم : ياسر جــاد


خدمات ما بعد البيع هي مجموعة الخدمات التي تقوم شركات البرمجيات بإجرائها للشركة المشترية للنظام والتي بدونها لا يستطيع العميل الاستفادة من هذه البرامج.
وأي شركة تقوم باقتناء نظام إدارة أعمال تقوم بذلك لتوفير السرعة والدقة في العمل والحصول على أي معلومة أو تقرير في الوقت المناسب و بحيث تكون هذه المعلومات دقيقة ، ولتحقيق ذلك فلابد أن يكون النظام المطبق عنصر دعم وليس عنصر إعاقة وبدون الدعم الفني الجيد والسريع لا يمكن تحقيق هذه الأهداف.
ولابد أن تمتاز خدمات ما بعد البيع في أنظمة إدارة الأعمال بما يلي:

الحساسية : فنحن نتعامل في مجال حساس ودقيق للغاية ومع بيانات في غاية الأهمية والسرية بالنسبة للشركات. كما أن هذه البيانات تكون بمثابة الروح للجسد بالنسبة للشركة وبذلك فإن أي خطأ فيها يكون له توابع خطيرة فالمعلومة الخاطئة قد تؤدى لقرار خاطئ كما أن تأخر الحصول على المعلومة قد يؤدى لضياع الفرصة و لحدوث خسائر للشركة.

الديناميكية : فعملية الدعم الفني هي عملية دائمة ومستمرة ومتطورة بتطور وضع الشركات وبتطور البيئة المحيطة من البرامج ونظم التشغيل والشبكات والاتصالات وكذلك فإن الدعم الفني هو نقطة الوصل بين العميل وإدارة التطوير وهذا يمكنه من إبراز أي عيوب فنية قد تظهر أو اقتراحات تؤدى لتطوير النظام بما يحقق المنفعة العامة.

السرعة : فعادة ما يكون العميل في أمس الحاجة إلى سرعة الخدمة وتختلف هذه الحاجة طبقا لطبيعة المطلوب فوجود مشكلة تعيق العمل تختلف عن الحاجة لتقرير أو لوجود استفسار أو لطلب تعديل معين ، الخ.

الثقة : فمطلوب أن يكون القائم بالدعم الفني محل ثقة بالشركة و هذه الثقة تتأتى من معرفته الجيدة وقدرته على حل المشكلات وأسلوبه الجيد مع العملاء.

ولإدراك أهمية خدمات ما بعد البيع في أنظمة إدارة الأعمال لابد من التفرقة بين نوعين من الأنظمة:

أنظمة بدون دعم فني

وهى أنظمة يتم شراءها بطريقة مباشرة عن طريق الإعلانات أو من محلات الكمبيوتر بحيث لا يكون هناك اتصال مباشر بين مصممي البرامج والمشترى. وتسمى On Shelf Programs وعادة ما تتصف هذه الأنظمة بانخفاض سعرها نسبيا. كما أنها تمتاز بالبساطة ووجود ثوابت معينة تحكم عمل البرامج بحيث يقوم مستخدم البرامج بالاعتماد على نفسه في عمليات التدريب والتجهيز وكذلك عند حدوث أي عطل فأما أن يقوم بقراءة الكتب الخاصة بالنظام أو يحاول مع نفسه لعله يصل لأي حل ممكن وقد لا يستطيع!!!.
وعادة ما تكون هذه البرامج ذات طبيعة غير مرنه بحيث لا تكون هناك حاجة لعمل إعدادات أو تجهيزات بل يتم الاستفادة مما هو متاح فقط بما يؤدى إلى تطويع العمل اليدوي بما يلائم المتاح بالنظام وليس العكس.

أنظمة مع دعم فني


وهذه النوعية من البرامج يتم اقتناءها مع عقود دعم فني بحيث تكون هناك عادة صلة مباشرة وطويلة الأجل بين الشركة المشترية للنظام وشركة دعم وتطوير البرامج. وعادة ما تكون هذه البرامج أكبر حجما وأكثر شمولية من البرامج الأخرى كما أنه لابد أن تكون هناك درجة من المرونة في هذه البرامج بما يتيح لشريحة كبيرة من الشركات الاستفادة من هذه الأنظمة وبما يُمَكّن القائمين على عمليات الإعداد والتجهيز من تطويع النظام بما يتلاءم مع عمل الشركات و التي تختلف كثيرا في احتياجات كل منها.


وتعتبر خدمات ما بعد البيع من أهم العوامل التي تؤثر في قرار اقتناء نظام إدارة أعمال من عدمه وبخاصة لدى من هم على دراية بهذه الأمور أو من له تجارب مع أنظمة سابقة. حيث تمثل خدمات ما بعد البيع السبب الرئيسي والمباشر في نجاح النظام أو فشله. فبالنظر إلى نظام إدارة الأعمال كمنظومة متكاملة فهي عبارة عن ما يلي:
• اختيار نظام جيد متلائم مع متطلبات الشركة
• تدريب وتجهيز جيد يحقق أقصى استفادة ممكنة
• عمل فعلى منظم ودقيق على النظام بدون معوقات
• الحصول على نتائج عملية ومعلومات دقيقة وتقارير وافية

يتبع............

ما هي خدمات ما بعد البيع؟
لمعرفة خدمات ما بعد البيع سنقوم بتقسيم هذه الخدمات خلال مرحلتين هما

مرحلة التجهيز والتدريب
وهى المرحلة الأولى والتي يتم خلالها القيام بعملية التجهيز والتدريب

التجهيزImplementation :
وهى من أهم النقاط التي تؤدى إلى نجاح النظام من عدمه حيث يتم خلال هذه المرحلة وبالتعاون بين استشاري النظام وبين المسئولين بالشركة ضبط النظام ليتوائم مع طبيعة العمل بالشركة وبالصورة التي تؤدى لتحقيق أقصى استفادة ممكنة من النظام وبما يحقق أهداف الشركة. ويتم خلال هذه المرحلة

1. بناء دليل الحسابات
فدليل الحسابات هو نقطة البداية في بناء أي نظام محاسبي و إدارى حيث أن كل المستندات التي لها تأثير محاسبي ستؤدى إلى قيود محاسبية وأطراف هذه القيود هي الحسابات المكونة لدليل الحسابات.
وعلى هذا فلابد على من يقوم ببناء دليل الحسابات أن يكون لديه من الخبرة والمعرفة ما يُمَكنه من بناء دليل حسابات شامل لكل احتياجات الشركة الحالية والمستقبلية وبنظام تكويد سهل ومتناسق وغير متعارض مع الأنظمة المحاسبية المتعارف عليها.
2. بناء الدورة المستندية للنظام.
فكل نظام له مستندات تأخذ دورة عمل معينة وكذلك تختلف كل شركة في المستندات والدفاتر التي تستخدمها والتي لابد على النظام المطبق أن يستوعبها وبما يتيح تدرج واضح في السلطات والمسئوليات لكل قسم أو قطاع أو فرع من فروع الشركة.
3. وضع التأثيرات الخاصة بالمستندات.
معظم المستندات يكون لها تأثيرات محاسبية و مخزنية أو تأثيرات على نواحي إدارية أو تأثيرات على مستندات أخرى. وقد يكون هناك أكثر من تأثير لنفس المستند حسب نوع السند فمثلا التأثير المحاسبي للفاتورة النقدية يختلف عنه في الفاتورة الآجلة وهكذا ... ولابد على من يقوم ببناء هذه التأثيرات أن يلم بطبيعة عمل الشركة وكذلك بجميع إمكانات النظام المطبق.
4. وضع نظام التكويد للأصناف ، العملاء ، الموظفين...الخ
ويعتبر نظام التكويد من أهم العناصر التي يجب مراعاتها بحيث يكون نظام التكويد سهل وشامل لكل العناصر ويكون متسم بالمرونة ليستوعب أي إضافات أو توسعات مستقبلية. كما يجب أن يتيح النظام المطبق إمكانية استخدام الحروف والأرقام وأن يسمح بطول مناسب للكود حيث أن هناك أكواد أصناف قد تكون كبيرة نوعا ما وبالذات إذا تم تعريف الأصناف بنفس الباركود الخاص بها.
ولهذا فلابد أن يقوم المسئول على عمليات التجهيز بوضع نظام تكويد فعال ومرن بعد دراسة كل الأبعاد والخيارات الممكنة ويتم كتابة ذلك بحيث يكون مرجع للمستخدمين في حالة الرغبة في إضافة إي عنصر جديد.
5. وضع نظام لتأمين سرية البيانات وتحديد صلاحيات ومسئوليات مستخدمي النظام.
يجب أن يكون للنظام أساليب تحمى سرية البيانات ونظام لتحديد الصلاحيات والمسئوليات على مستوى كل موظف وقسم وفرع. ويتم عادة وضع هذا النظام بالتعاون بين القائمين على تجهيز النظام وأصحاب السلطة والمسئولية بالشركة. وقد يفضل البعض أحيانا أن يقوم المدير المسئول بتعلم كيفية تحديد هذه الصلاحيات على أن يقوم هو بتحديدها نظرا لما في ذلك من حساسية وسرية.
6. تجهيز أي تقارير إضافية قد تكون غير متاحة في النظام.
فعادة ما يفضل أن يكون بالنظام مصمم تقارير يتيح إضافة أو تعديل أي تقرير مطلوب. وتظهر أثناء إجراء عملية التجهيز الحاجة إلى بعض التقارير الإضافية والتي تخرج عن نطاق التقارير النمطية Standard Reports بل تكون تقارير متعلقة بطبيعة عمل الشركة.

التدريب Training :
حيث يتم تدريب الموظفين على كيفية العمل على النظام كل حسب المهمات المنوط بها. ويعتبر الحصول على تدريب جيد مع وجود موظفين أكفاء من أهم النقاط التي تؤدى إلى نجاح النظام.
ويلاحظ أنه يمكن أن يكون هناك تدريب في مرحلة العمل الفعلي وذلك عند تعيين موظفين جدد.
لنجاح عملية التدريب فلابد من توفر رغبة لدى الدارس لفهم واستيعاب النظام الجديد ولابد من توافر المواد التدريبية المساعدة .
لاحظ أن كل متدرب أو مجموعة من المتدربين سيتم تدريبهم على الأجزاء المتعلقة بعملهم فقط . ويستثنى من ذلك من تحتاج طبيعة عمله الإلمام بكافة أجزاء النظام.


يتبع ..............

مرحلة العمل الفعلي

وهى مرحلة يفترض فيها أن تكون فترة عمر الشركة ، حيث أنه من الصعب على أي شركة أن تقوم كل فترة بتغيير النظام المستخدم وخلال عمل النظام بالشركة فهناك العديد من الأمور التي تظهر فيها الحاجة للدعم الفني ومنها الآتي:

استفسارات
فعادة ما يلجأ الموظفون إلى الاستفسار عن أمور معينة بالنظام
طلب المساعدة في القيام ببعض العمليات
وبخاصة العمليات التي تحتاج لدعم فني مثل إنهاء السنة المالية أو إنشاء أفرع جديدة أو لتحميل النظام على أجهزة جديدة أو لاستعادة نسخ احتياطية ...الخ.

أخطاء في الاستخدام
فعادة ما يكون هناك مجال للخطأ البشرى المتمثل في إدخال بيانات بشكل خاطئ أو معالجة بيانات بشكل غير سليم بما يؤدى لنتائج خاطئة وعادة ما تتيح البرامج طرق للتراجع أو التعديل طبقا لنظام صلاحيات وتدرج في السلطة والمسئولية.

أخطاء بالنظام
يجب التسليم بأن أي نظام لا يخلوا من وجود أخطاء ولكن المهم أن تكون هذه الأخطاء أخطاء ثانوية أو غير مؤثرة على صلب النظام. والأهم هو وجود شركة داعمة للنظام تقوم بإصلاح هذه الأخطاء حين اكتشافها. وهنا تتجلى أهمية الدعم الفني في دعم تطوير الأنظمة من خلال اكتشاف الأخطاء و إصلاحها.

استشارات فنية
عادة ما ينظر للشركة المسئولة عن تطوير النظام على أنها هيئة استشارية للشركات فعادة ما يكون لديها مجموعة من المستشارين في مجال إدارة الأعمال وكذلك في النظم المالية والإدارية بما يتيح لهم تقديم العون للعملاء في صورة استشارات قد تخص النظام المطبق أو أي أمور أخرى ذات صلة.

طلب تقارير إضافية
كثيرا ما تحتاج الشركات إلى تقارير جديدة تفرضها احتياجات العمل وقد لا تكون متاحة في النظام. أو تعديل تقارير بشكل معين ويجب على أي نظام قوى أن يتيح القيام بتصميم هذه التقارير حيث تمثل التقارير الغاية المرجوة من أي نظام.

الإجراءات الموسمية والطارئة
هناك بعض الإجراءات الموسمية التي تحتاج فيها الشركات لدعم من مسئولي الدعم الفني مثل
• عند إنهاء السنة المالية
• عند إجراء عمليات الجرد
• عند فتح أفرع جديدة

في هذه الحالات وغيرها غالبا ما تحتاج الشركة لوجود مسئول دعم فني نظرا لما قد يحتاج إليه العمل من فتح قواعد بيانات جديدة أو القيام ببعض الإجراءات الفنية . وطبعا فإنه في حالة وجود مسئول فني يعمل بالشركة فانه يمكنه القيام بمثل هذه الإجراءات.


العرض السابق يوضح ما هي الأعمال الخاصة بخدمات ما بعد البيع في أنظمة إدارة الأعمال ولتوضيح أهمية هذه الخدمات نعرض عليكم الأسئلة التالية :


اشتريت برنامج ولكن هناك فرق كبير بين ما فيه وبين طبيعة عملي ؟
لقد حصلت على تدريب على البرنامج ولكن لازال هناك غموض في بعض النقاط ؟
توقف البرنامج فجأة ولا أستطيع تشغيله مرة أخرى ؟
كيف أستطيع عمل نسخ احتياطية من البيانات ؟
رئيسي يحتاج لتقرير هام جدا ولا أعرف كيف أحصل عليه وهل هو متاح أم لا ؟
الشركة بصدد تطوير نظام العمل وأريد معرفة هل يستطيع النظام استيعاب هذا التطوير ؟
بعد عملي على البرنامج طوال الفترة الماضية اكتشفت أنني بنيت النظام بشكل خاطئ؟
عند محاولتي فتح شاشة معينة تظهر رسالة خطأ ولا أعرف معناها ؟


في وجود تطبيق لأي نظام إدارة أعمال فسيكون هناك حاجة دائمة لخدمات الدعم الفني وأي شركة برمجيات تتطلع إلى الاستمرارية لابد لها من التركيز على خدمات الدعم الفني حيث أن ذلك يعطى إحساس بالأمان لدى مستخدمي النظام ويعطى سمعة طيبة له كما أن التطوير لا بد من أن ينبع من حاجات ومتطلبات العملاء كذلك فان الكثير من الأخطاء لا تكتشف إلا من خلال العمل الفعلي للبرامج لدى العملاء والمتابعة الجيدة للدعم الفني لهذه الأخطاء والتحسينات يؤدى لنجاح النظام.

فريق خدمات ما بعد البيع لابد أن يكون لديه الاستشاريين القادرين على دراسة وتحليل أنظمة الشركات وتقديم الاستشارات الفنية وتحقيق أقصى استفادة ممكنة من نظام إدارة الأعمال وكذلك خدمة أهداف التطوير.
مشكلات تواجه خدمات ما بعد البيع في أنظمة إدارة الأعمال

هناك بعض المشاكل التي تواجه أي مسئول دعم فني أثناء عمله ومنها :

فض الاشتباك حول طبيعة المشكلة هل هي في النظام أم في بيئة النظام !
فعادة ما تحدث مشكلة لدى العميل مشكلة يرجعها للنظام وفى كثير من الأحيان ما تكون هذه المشكلة في بيئة النظام مثل الأجهزة أو الشبكة أو الاتصال ....الخ ، ولكن العميل لا يعرف ذلك بل هو لديه مشكلة ويرغب في حلها ولذلك فغالبا ما يضطر موظف الدعم الفني إلى محاولة إيجاد حل لهذه المشاكل رغم أنها تخرج عن نطاق مسئوليته ولهذا فعادة ما يكون وجود مسئول عن النظام في الشركة عنصر فعال جدا ومريح للعمل بحيث يكون هو حلقة الوصل بين الشركة وبين مسئولي الدعم الفني وعادة ما يكون لدى هؤلاء الأشخاص من الخبرة ما يُمَكنهم من حل معظم المشاكل وكذلك تحديد طبيعة المشكلة بما يريح فريق الدعم الفني ويريح الشركة المطبقة للنظام.

سرعة حل المشكلة!

فهناك مشكلات لا يمكن تأخيرها وبالذات إذا كانت توقف العمل بالشركة ولهذا فلابد أن يكون لدى فريق الدعم الفني أولويات بحيث يتم تقديم بعض المشكلات على المشكلات الأخرى.
وكذلك فان وجود وسيلة اتصال أخرى غير الزيارات قد يكون أسلوب أسرع وأفضل في كثير من الأحيان وبالذات في هذا الوقت الذي تتطور فيه بنية الاتصالات وفى ظل وجود ثورة هائلة في هذا المجال يجب على جميع الشركات استغلالها فيما يحقق المنفعة وأداء مثل هذه الخدمات بأسلوب أسرع وأكثر فاعلية.


التطوير الذاتي لفريق الدعم الفني !

نحن الآن في ظل عالم مليء بالتطور والتغير المتسارع بشكل لا يقبل فيه السكون ومن يقف عن استيعاب أي معرفة جديدة لا يمكنه الاستمرار في هذا المجال. فالأنظمة التي تدعمها شركات قوية يتم تطويرها بشكل مستمر بما يلائم التطور في مجال الحاسب الآلي وبما يلائم التغيرات في الشركات المطبقة لهذه الأنظمة. ولهذا يكون من الواجب على مسئولي الدعم الفني من تطوير أنفسهم ومعارفهم بما يمكنهم من استيعاب أي جديد. والنظر إلى ذلك كعملية مستمرة لا يمكن توقفها فمن يقف لابد أن يخرج من هذا المجال. لأن المجال سيتخطاه بأي حال من الأحوال.



تقبلوا خالص تحياتي


منقول